在不確定性的時代，疫情爆發、線下斷流、競爭壓力大，大量不知名的中小規模的互聯網企業紛紛宣布破產，即便規模化和集團化的品牌也受損嚴重，種種現象表明行業洗牌已經拉開了新序幕，而且未來一段時間仍在“進行時”。

私域業態規模化發展和重構增長格局需要哪些關鍵力支撐？騰訊智慧零售副總裁陳菲在騰訊生態大會中給出了答案，這也是騰訊智慧零售首次正式定義私域流量的四個關鍵力：它們分別是：數字化產品的能力、數字化選品能力、運營流程的建立能力、企業組織能力。

今天我們就來談談企業的組織能力，也是對于所有運營的核心支撐力。顧名思義，組織力是在數字化轉型過程中針對企業的人員、管理結構等進行自上而下的調整和建立科學的績效考核體系，幫助企業建立抵抗防御能力,是有效增長的基礎。

在面對疫情“黑天鵝”時，組織力愈顯重要，如何調動一線人員動起來應對突發局面？如何高效的調整組織戰略使員工進行無縫配合？如何利用互聯網工具保證線上的統一管理？這并不是每個企業都能夠解決的難題，倍增行動也持續地幫助企業加強“組織力”建設，從內向外進行突破。

在本期倍增案例中，將從“組織力”的角度為大家介紹，員工管理工具、政策、工作流程、KPI的制定這些實戰經驗，在這些方面，衣戀和百果園可是大有話說。

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衣戀

SOP清晰，導購行為實時追蹤

導購用個人微信進行服務、拍張照片發給客戶私下交易轉賬、服務流程無法追蹤，相信衣戀遇到的問題，不少品牌都遇到過。

尤其是衣戀這種集團式服裝品牌，覆蓋超過20個品牌，涵蓋了男女裝、童裝等不同的類目，3500個門店不同品牌所覆蓋的人群和服務主體都不同，但小程序商城是全品牌交易承載。在與騰訊倍增計劃合作前，多個品牌、復雜的SKU導致了導購的銷售流程不清晰、數據無法實時統計。

自小程序19年11月正式上線后，衣戀便開始調整線上戰略，進行管理鏈路的全面的數字化升級，從疫情發生的2月截止到5月份，小程序商城總GMV已經達到1.2億。

3個月的時間，衣戀實施了一系列組織和產品能力調整，將導購的銷售范圍從線下拓展到了線上，并通過專屬二維碼和數字化的工具的追蹤，解決了導購的后顧之憂，同步配合會員數字化、商品數字化賦能導購，真正實現了短時間內通過強大的組織力，完成由管理到一線導購的數字化轉型。

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衣戀

是怎么做到的？

1、導購數字化

衣戀為每個導購都配置了一個專屬二維碼，后臺有詳細且完善的鏈路追蹤系統。比如導購在線上的銷售全鏈路會實時地反饋到系統中，包括從分享到觸達、成交，以及中間的動作都會進行全面的跟蹤，保證全程定位導購狀態，分析服務流程，進行實時反饋以及后續的KPI考核機制和服務流程的SOP。

營銷助手APP導購專屬二維碼

KPI方面，比如每個分區會給導購制定線下拉人目標（但不是強制KPI），如果完成目標，比如頭部導購的3%-5%有激勵，但這種激勵不僅包括導購、區長、大區長等等，每個層級都有相應的獎金和優惠券。

同時導購的SOP做得比較完善，而且通過反饋信息進行不斷的進行優化、調整，從客戶看到導購發的消息，到瀏覽、到加購、到下單、付款，到后期連帶銷售，到維護，每一節點都匹配了非常詳細的SOP，以保證服務質量。

2、會員數字化

除了公司對導購蹤跡的全掌握，也將會員不斷的數字化。比如會員信息更加完善和多維，從此前的電話、地址、性別等基礎信息，通過公眾號和小程序，可以記錄更多用戶對顏色的偏好、款式、碼數等信息，同時會員也可以進行更多的分組，顧客的行為數據也可以進行監控和反饋，比如有用戶加了購物車，導購可以私聊驅動用戶購買。

在綁定導購以后，線上部門會有整體的內容輸出，比如商品、圖片素材、短視頻等，都由專業的人員保持統一品牌自輸出，讓會員對整個品牌調性有著清晰的認識。在倍增計劃期間，針對導購素材的數量也做了一定的提升，提升至原來的130%。

3、商品數字化

在貨品方面，小程序商城承擔了很大一部分數字化的功能，比如銷售結果分析，全盤的各類目銷售數據結果分析，每個品牌不同的數字化效果分析，更精細的比如單個商品的點擊率、轉化率、加購人數、成交量等，整體流程是數字化之后，線上數據運營更加清晰，也更能夠靈活的跟進整個的人、貨、場的變化。

通過三個方面的數字化，衣戀的線上運作已經十分明朗，無論是導購、會員還是商品都有自己的“數據跟蹤線條”，3個月1.2億GMV，有一部分也要歸功于工具側，騰訊系工具能夠讓導購們快速上手，倍增計劃提供的運營能力以及營銷玩法的分享。

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百果園

4000家加盟為主的門店100%布碼

在所有倍增案例中，百果園可以算是最特殊的一個。因為疫情對于它們來說，不是沖擊反而催生了用戶對水果到家的需求，形成了一個巨大的風口。

根據微信官方數據顯示，2020年除夕到2020年大年初七，小程序生鮮果蔬業態交易筆數同比增長149% ，社區電商業態交易筆數同比增長322%。疫情培養了用戶在線上訂購水果到家的用戶習慣并且帶來了直接的轉化，但令人驚喜的是，疫情期間不僅線上的轉化飆高，百果園線下門店每天都在不斷拉新，為小程序商城不斷輸入新鮮血液。

我們發現，優秀數據背后的重要原因來自于百果園幾乎每家門店都布置了兩個二維碼：公眾號碼（用戶注冊會員）、小程序碼（用于會員身份識別和領取優惠券），通過利益點（如10元優惠券）、無接觸送達保證安全、導購邀請注冊會員等方式，實現線下掃碼。這個動作看起來簡單，但在疫情期間缺乏人手、管理層級復雜的情況下，百果園是如何做到軍隊化管理，統一布碼掃碼的呢？

目前，百果園共有4000多家線下門店，主要為加盟店，同時百果園的線上電商團隊和線下門店團隊分開管理，在這樣的情況下，為了保證數千家門店100%布碼和導購的專業度，百果園選擇發揮店長在整個管理層的重要性。

每家加盟店的布碼都由一名有經驗的店長作為主導，店長保證線下布碼的掃碼率以及對導購專業度的培訓，比如對一線員工進行引流線上和注冊會員的意義宣導。

其次百果園很看重會員在線率的指標，希望能達成70%的會員在線率，因此布碼和一線人員的引導是很重要的途徑，另外也會有新會員優惠券、會員立減折扣等促銷吸引用戶使用小程序。用戶到店自提后，導購會推薦活動商品、應季水果等，同時也會要邀請用戶進群，后續通過群運營的方式提升用戶復購。

通過對數據追蹤，數據如果表現得不好將會從總部層面推動，為門店配備統一的培訓、話術、物料，進行二次培訓以達到目標為止。

最后是階段性拉新激勵，表現好的門店會給予不同階段的拉新獎勵，通過總部激勵門店保證每個線下門店的服務質量。

線下門店的流量是一個非常大的用戶導入量，經過粗略的計算，假如一天的小程序流量40至50萬，這40至50萬里面有十幾萬都是來自于線下場景，占比非常高。

經此一疫，無論在疫情中受到重創的行業還是迎來風口的行業，數字化已經是所有企業必須修煉的內功，除了對各種工具的運用，對企業的組織力的提升，也一直是騰訊智慧零售與合作伙伴的共同方向和目標，幫助企業在疫情結束后的復蘇時期，掌握更多的主動權。